Vorige week woensdag was het (weer) zover: ik kwam in aanraking met agressie in de zorg. Dit keer niet met een cliënt zelf, maar met een bezoeker. Toen de deurbel ging om 21.30 uur 's avonds tijdens mijn avonddienst, ging er een klein signaal bij mij af:
''Het is wel een vreemd tijdstip om nu nog op bezoek te komen bij je opa of oma'',
is wat ik dacht.
Ik besloot de deur nog niet te openen, maar om via de intercom contact te maken. Ik kon direct aan het stemgeluid horen dat de bezoeker niet zomaar op bezoek kwam. De bezoeker had een harde stem en kwam moeilijk uit zijn woorden. Nadat ik mijn collega om hulp had gevraagd, zijn we met z'n tweeën naar beneden gelopen en hebben we de bezoeker te woord gestaan. Met zijn handen breed in zijn zij en een harde stem stond de bezoeker erop om de zorgprofessional te spreken die volgens hem die dag bij hem thuis ruzie had gemaakt (we konden duidelijk zien dat de bezoeker onder invloed van alcohol was).
Allerlei gedachten gingen door mij heen. Moet ik hem aanspreken op zijn verbaal agressieve gedrag? Moet ik ''normaal'' met hem in gesprek gaan? Moet ik in de tegenoverdracht gaan? Van nature ben ik meer een conflict-vermijder in dit soort situaties. Doordat ik vaak eerst observeer, ben ik niet altijd in staat om direct het juiste antwoord te geven of om adequaat te handelen. Toch, is het denk ik slim om situaties waarin agressie ontstaat te herkennen en hier op te kunnen handelen.
Alvorens ik jou tips en tricks wil meegegeven, moet je weten dat zo'n 60% van de zorgprofessionals regelmatig met verbale of fysieke agressie in aanraking komt [1]. Als zorgprofessional sta je hier niet op te wachten, want we willen immers zorgen voor onze cliënten/patiënten. Dit kan verschillende emoties oproepen. Een gevoel van ondankbaarheid, verdriet of boosheid kan ontstaan, terwijl je zo hard je best doet in tijden waarin de druk op de zorg hoog is. De tijd die je kwijt bent aan het ''oplossen'' van een conflict kan voor jou misschien als nutteloos voelen. En wist je dat zelfs 16% van de zorgprofessionals overweegt om uit het vak te stappen door de toegenomen agressie [2]?
Agressie voorkómen kunnen we denk ik niet, maar wat we wel kunnen is er mee leren omgaan. Ik som enkele suggesties voor je op die je gemakkelijk kunt toepassen bij jou in de praktijk:
Benader de ander met een open houding.
Stel vragen bij spanningen en probeer gebruik te maken van samenvattingen in je gesprek om te checken of je de ander goed begrijpt.
Is er nog geen fysieke of verbale agressie, maar merk je wel dat er spanning heerst, maak ook dit bespreekbaar. Dit kan namelijk voorkomen dat er echt agressie ontstaat (de-escalatie)!
Toon begrip wanneer iemand zich onbegrepen voelt (in de ogen van een agressief persoon is onrecht aangedaan).
Wees duidelijk in oplossingen die je kunt bieden. Kun je dit niet alleen? Betrek dan diegene die jou daarbij kan helpen.
Praat erover met je collega's en maak hen daarmee deelgenoot van de situatie waarin jij je bevindt.
Betrek eventueel je leidinggevende als je zelf of met een collega niet uit de situatie komt.
Ben je overrompeld en kun je nog niet direct reageren, dan kun je altijd achteraf mensen aanspreken op hun gedrag.
Doen:
De meeste zorgorganisaties bieden tegenwoordig ook agressie trainingen aan. Check of er bij jou één wordt gegeven en zorg dat je de training volgt! Hier krijg je niet alleen zelf als zorgprofessional nieuwe inzichten door, maar je werkt ook nog eens onbewust aan de samenwerking tussen jou en je collega's, doordat je de training (vaak) met meerdere collega's volgt. Een win-win situatie dus!
Referenties:
Nursing. 2017. Aanpak agressie onvoldoende. Geraadpleegd op 7 februari 2022, van https://www.nursing.nl/agressie-overkomt-50-van-de-zorgverleners/
KNMG. 2021. Agressie in de zorg. Geraadpleegd op 7 februari 2022, van https://www.knmg.nl/advies-richtlijnen/actualiteit-opinie/columns/column/agressie-in-de-zorg-1.htm#:~:text=Schelden%2C%20bedreigen%20en%20soms%20zelfs,pati%C3%ABnten%2C%20hun%20naasten%20en%20bezoekers